CRM 工作室

电话故障诊断和远程故障诊断响应时间表
故障级别
响应时间
一级故障（系统瘫痪或部分应用不能工作）
立即响应，立即处理，恢复时间<8小时
二级故障（系统有不稳定的现象）
立即响应，2小时内开始处理
三级故障（备份系统故障）
立即响应，4小时内开始处理
 
(2)现场服务
现场服务指在经过双方商议确定需要进行现场支持，或远程故障诊断支持不能解决问题的情况下，
派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、维护、培训等服务。
服务内容
ü      现场培训与操作指导；
ü      故障处理，包括硬件与应用软件故障。
ü      系统优化；
ü      系统联动。（配合相关系统的升级的技术支持工作）
服务承诺
对所提供的所有硬件和第三方软件，具备远程和现场支持的能力，出现紧急情况时，在8小时内，保证提供紧急现场服务。
 
(3) 巡检服务
巡检服务指安排工程师对运行的系统实施检查，及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，
保障系统的稳定运行。
服务内容
巡检检查内容：
ü      系统平台：检查系统日志、工作状态；
ü      数据库：数据库系统配置、系统跟踪、用户跟踪文件、相应的系统动态性能表和视图、
系统相关数据字典的表和视图了解和分析系统当前运行状态、检查系统日志；
ü      应用软件：分析系统当前运行状态、检查系统日志。
服务承诺
每个月对系统进行一次巡检。
(4) 例行工作会议服务
例行工作会议服务是指为了与天士力技术人员建立沟通机制，并保持良好的信息传达渠道，定期组织召开的会议。
服务内容
ü        月度维护报告：根据故障维护技术档案（记录故障时间、故障类型、故障起因分析、维护方法、
维护质量以及预防措施等信息），在每个月初提交上个月的维护报告；
ü        总结：在有必要的情况下，征求天士力意见，每四个月结合系统维护服务工作，召开一次例会，回顾维护情况。
服务承诺
ü      每月的第一周提交上个月的维护报告；
ü       每四个月召开一次例会。
 
将充分利用在中国行业十多年丰富的工程与技术服务经验，依托先进的服务质量管理体系、
良好的服务支持系统与优秀的技术服务队伍，为提供快速、高效与可靠的服务，保障CRM系统正常运营。的服务将以为中心进行运作，
与结为长期的合作伙伴是所有人共同的心愿，将竭诚为提供满意的服务，建设与维护CRM系统辅助不断壮大。